より多くのお客様に来ていただくには、今ここに来て頂いているお客様を大切にする事が重要です。
その理由は・・・・
- 新規顧客の獲得は既存顧客の維持に比べ5倍の労力がかかる
人間は「今まで通り」が一番楽で安心できます。チェーン店が流行るのは、コスパが良いだけではなく、どのお店でも安定した品質の商品やサービスを受けられ安心だからです。このようにお客様の信頼・安心を得るまでが大変なので、新規顧客の獲得には労力がかかります。
宣伝にも大きなお金がかかりますし、宣伝しても反応いただけるお客様は数％に限られます。思い切って初めて来てくださったお客様が利用の際に不快な思いをしたら、二度といらっしゃいません。 - 満足した顧客は、新しい顧客を連れてくる。不満で去った顧客は、不満を広め他の顧客を遠ざける。
- 予想以上のサービスに感動した顧客は、感動しリピーターになる
そして鉄道にとって大切なのは、定期客です。なにせ毎日ご利用いただけるので、究極のリピーターです。1人が逃げれば年間730人分の利用が減ってしまいます。
また、高校生が卒業後も通勤に使ってくれれば年間730回、40年通勤したとして29,200回のご利用になります。高校生一人と見るか、将来の29,200人のお客様と見るかで接し方は変わるかもしれません。3年間通学に使い続け、鉄道の使い方もよくわかっている高校生が卒業した後、通勤では一人も使わなくなる。そのような地域鉄道が多いのは、自動車が強いからだけでしょうか？卒業生の1割でも残って通勤に使ってくれれば、毎年卒業生は出るので通勤定期は毎年増え続けるはずです。3年間お付き合いした顧客が全員逃げ出す事態は、他の業界では考えられないレベルです。「当たり前」「仕方ない」と思わず、逃げられる異常事態の原因をしっかりと特定し解決していくべきです。
都会では押し寄せるようにお客様がいらっしゃいますが、地域鉄道では一人一人のお客様を大事にすることが、鉄道の将来を決めていくことになります。
今、毎日ご利用いただいているお客様がまた明日も来年も利用したくなるサービスを提供しているかがもっとも大事なことになります。安心できない、わかりづらい、不快な環境や応接がされる、価格が高すぎるなど、お客様が敬遠することは多々あります。それらを一つ一つ解決し磨きをかけたオペレーションがチェーン店ではなされています。日本の方々は、そのような磨かれたサービスに慣れています。昔ながらの鉄道サービスでは、低く見られ嫌われてしまうということを心しなければならないのです。当たり前のことですが、意外に意識されていないように見受けられます。
当社では、公共交通事業において、利用者を増やすための分析・施策立案・伴走支援を行っています。
